Organisation
Et si l’infobésité venait des outils ?
On accuse souvent les comportements. Mais si le problème venait aussi de l’architecture numérique elle-même ?
Trop de mails. Trop de messages. Trop de notifications. Trop de documents. Trop d’informations.
Face à l’infobésité, le diagnostic est presque toujours le même : nous communiquerions trop.
Il faudrait envoyer moins de mails. Créer moins de réunions. Mieux utiliser Teams. Limiter les notifications. Mieux classer les documents. Former les collaborateurs aux « bonnes pratiques ».
Et si nous nous trompions en partie de diagnostic ?
Et si le problème n’était pas seulement la quantité d’informations produites, mais la manière dont nos outils les dispersent ?
Nous n’avons peut-être pas trop d’informations. Nous avons trop d’endroits où elles peuvent se trouver.
Prenons un projet très ordinaire.
- Une décision arrive par mail.
- Une discussion se poursuit dans Teams.
- Une précision est donnée dans un chat.
- Un document est déposé dans SharePoint.
- Une tâche apparaît dans Planner.
- Une information urgente passe par WhatsApp.
- Une autre est donnée oralement en réunion.
Chaque outil peut être parfaitement utilisé.
Et pourtant, quelques semaines plus tard, une question très simple apparaît :
« Où en est-on ? »
Commence alors un travail que nous connaissons tous :
chercher, retrouver, recouper, comprendre qui a répondu à qui, retrouver la dernière version d'un document, vérifier si une tâche a été réalisée, reconstituer une décision.
Ce n’est plus seulement de la communication. C’est de la reconstitution.
Le multicanal disperse mécaniquement l’histoire du travail
L’organisation numérique actuelle repose largement sur une logique multicanale.
À chaque usage son espace :
- l’email pour certains échanges ;
- la messagerie instantanée pour d’autres ;
- les canaux d’équipe pour les discussions collectives ;
- un gestionnaire de tâches pour le suivi ;
- un espace documentaire pour les fichiers.
Cette spécialisation paraît logique.
Mais elle a une conséquence rarement remise en cause :
un même projet se retrouve fragmenté entre plusieurs mémoires.
Le problème n’apparaît pas nécessairement au moment où l’on échange.
Il apparaît avec le temps.
- Au moment de retrouver une décision.
- Au moment d’accueillir une nouvelle personne dans le projet.
- Au moment de comprendre pourquoi une action a été décidée.
- Au moment d’identifier qui devait faire quoi.
- Au moment de reprendre un dossier plusieurs mois plus tard.
Plus le temps passe, plus la mémoire du projet se disperse.
L’infobésité n’est donc pas uniquement une question de volume
Cent informations réunies au même endroit, dans leur contexte, peuvent rester parfaitement compréhensibles.
Trente informations réparties dans six outils peuvent devenir difficiles à exploiter.
Voilà pourquoi il faut distinguer le volume d’information de la fragmentation de l’information.
Ce qui fatigue les organisations n’est pas seulement de recevoir de l’information.
C’est de devoir continuellement se demander :
- Où est-elle ?
- Est-ce la dernière version ?
- Qui l’a reçue ?
- Est-ce qu’une réponse existe ailleurs ?
- Cette tâche découle de quelle décision ?
- Quel est le contexte de ce document ?
Une partie de l’infobésité pourrait donc être considérée comme une conséquence de la dispersion numérique.
Et si certains « mauvais comportements » n’étaient que des adaptations ?
On reproche souvent aux utilisateurs de mettre trop de personnes en copie.
Pourquoi le font-ils ?
Parfois simplement pour s’assurer que personne ne perd l’information.
On reproche aux collaborateurs de conserver leurs propres dossiers.
Pourquoi ?
Parce qu’ils craignent de ne plus retrouver l’information plus tard.
- On multiplie les comptes rendus.
- On transfère les mails.
- On copie les documents.
- On crée des tableaux de suivi.
- On fait des synthèses.
- On organise des réunions pour savoir où en est le projet.
Ces comportements peuvent eux-mêmes produire encore plus d’informations.
Mais ils répondent souvent à un besoin très concret :
compenser une mémoire numérique fragmentée.
Nous fabriquons alors de l’information supplémentaire pour essayer de retrouver l’information précédente.
C’est un cercle vicieux.
Le véritable enjeu : passer de la circulation de l’information à sa continuité
Depuis des années, le numérique améliore la vitesse avec laquelle nous pouvons transmettre une information.
Mais transmettre plus vite n’est pas forcément mieux organiser.
Le prochain enjeu de la collaboration numérique pourrait être ailleurs :
conserver la continuité du travail.
Un projet possède une histoire.
- Une demande apparaît.
- Des personnes échangent.
- Des responsabilités sont attribuées.
- Des documents sont produits.
- Des tâches sont réalisées.
- Des décisions sont prises.
Tout cela appartient à une seule et même histoire.
Pourquoi cette histoire devrait-elle être éclatée entre plusieurs outils et plusieurs canaux ?
Et si, au lieu de multiplier les canaux, nous organisions l’information à l’intérieur d’un même espace ?
C’est le principe que nous avons choisi avec FaceCollectivité.
Pour chaque projet, un SuperCanal réunit les échanges ciblés organisés par thématiques.
Dans ce même espace de travail, l’audience de chaque échange peut être choisie à la carte : privée, en sous-groupe ou plus largement partagée.
Messages, tâches et documents restent ainsi liés au contexte dans lequel ils ont été créés.
À côté du SuperCanal, le Canal général conserve les communications destinées à l’ensemble de l’équipe projet, avec sa propre mémoire.
On ne demande plus à l’utilisateur de choisir en permanence dans quel outil travailler.
On lui demande essentiellement :
De quel sujet parle-t-on ? À qui s’adresse cet échange ?
C’est une différence d’architecture.
Moins disperser pour avoir moins à rechercher
Pendant longtemps, nous avons essayé de résoudre l’infobésité en demandant aux utilisateurs de mieux gérer toujours plus d’outils, de canaux et d’informations.
Peut-être faut-il maintenant poser la question inverse :
Et si nous commencions par arrêter de disperser l’information ?
Car le problème n’est peut-être pas seulement que nous produisons trop.
C’est peut-être aussi que notre environnement numérique nous oblige à chercher, recopier, transférer et reconstituer ce que nous avons déjà produit.
L’enjeu de demain ne sera donc pas uniquement de réduire l’information.
Il sera de lui redonner une continuité.
Moins de dispersion.
Moins de recherche.
Moins de reconstitution.
Et davantage de mémoire collective.